智慧社区如何运行？   

文/《经济》杂志社记者 康 楠

    “有了智慧信息机，少跑了不少腿儿。”北京市朝阳区团结湖街道居民李女士向记者表示，社区的智慧服务机让她体验到了高科技带来的便捷。在位于团结湖街道的京客隆超市接受记者采访的李女士说，她并不是来超市购物，而是来咨询办理《计划生育服务证》。

    在超市不仅能购物，还能进行信息咨询，在团结湖街道，智慧社区正在以全新的方式便利着居民的生活。使用智慧信息机，居民可与团结湖街道办事处9个科室的工作人员进行在线视频交流，弥补了电话沟通的缺陷。

    当然，智慧信息机只是团结湖街道智慧社区建设中的智能设备之一，“三微”平台、“掌上团结湖”、“一按灵”电话等信息化平台和设备开启了作为智慧社区试点单位的团结湖街道的社区智能化进程。

    与此同时，按照北京市社会办、市经信委、市民政局共同印发的《关于在全市推进智慧社区建设的实施意见》（以下简称《意见》）的部署和要求，包括团结湖街道在内的全市501个智慧社区试点建设工作正在推进。

依照《意见》，2012年11月至今年4月是智慧社区试点建设工作的重要阶段，信息化社区建设这一新模式无疑将给政府管理体系、财政投入、信息化技术带来考验。

“五化”生活       

    服务是智慧社区的核心，也是智慧社区发展的内生动力。依照《意见》提出的智慧社区建设的近期目标：力争到“十二五”期末，实现对社区居民“吃、住、行、游、购、娱、健”生活七大要素的数字化、网络化、智能化、互动化和协同化，让“五化”成为居民工作、生活的主要方式。

    在没有先行经验，依靠自主探索的建设模式之下，各智慧社区试点单位结合社区实际，设计开发了多样化的智能平台和设备，引领居民“五化”生活方式。

    1月6日，作为团结湖街道智慧社区二期的重点项目，手机服务平台“掌上团结湖”正式启用上线。“掌上团结湖”共开设智慧之窗、智慧服务、智慧言路、智慧门户、邻里互动、智慧网格、智慧视听、智慧家园等八个互动板块。

    “掌上团结湖”是基于云计算和位置服务（LBS）技术，建立的移动互联网APP平台。团结湖街道办事处副主任李荣珍告诉记者，经过前期测试和使用，志愿服务、互助交友已经成为平台的主题词。居民通过“掌上团结湖”开展邻里文化互动，结伴组织羽毛球、篮球等各种活动，在高节奏的社会中拉近了邻里关系。

    “我们现在做的工作是一场革命，”李荣珍这样评价信息化背景下的智慧社区建设，“移动互联网背景下，目前我国手机上网用户已经达到4.2亿，所以我们要适应这个潮流。”

    此前，李荣珍指导的团结湖街道智慧社区一期建设也充分适应了信息化新潮流。团结湖街道建立了以“微信、微博、微群”为主的“三微一体”服务模式，率先实现以微博方式回复网格案件。

    居民王强是微信、微博的活跃分子，一旦发现小区环境问题或管理问题，他就通过“@团结湖网格”或者微信平台随时报给街道，而他反映的问题都及时得到处理。自“三微”平台建立以来，平台实现与居民互动交流5100余次，对于群众提出的问题以及反映的情况已全部解决。

    此外，智慧社区各试点单位积极跟踪移动互联网和信息化发展趋势，努力利用社会热点和技术热点开拓工作渠道，陆续拓展微平台服务。海淀区清华园街道开通了社区综合服务平台，社区居民只要拨打统一的服务热线登录服务网站就可以获得相应的便民服务。并为地区老人免费提供“一键通”、“一按灵”、一个GPS定位器、一条服务热线和一个学习网站。大兴区清源街道建设完善了街道行政办公自动化系统、社区安保监控系统、政务网站等。

精细化管理    

    信息化背景下，智慧社区引领居民的生活走向便捷，也倒逼社区管理者传统服务模式的转变，实现社会管理由“粗放型”向“精细化”转变。

    在此背景下，诸多社区结合辖区特色，创新了不同的管理模式。西城区金融街街道的全响应社会服务管理指挥中心实现街道政务值勤、社会服务管理、突发公共事件应急指挥、网格化城市管理、图像信息指挥、采集各类信息等六大职能。海淀区学院路街道的网格化社会服务管理信息系统，通过“一库一平台”充分整合地区人、地、事、物、组织等各项基础数据资源。

    在团结湖街道办事处，公务人员越来越习惯将人、事、物、地、组织统称为“数据”。辖区内发生的一件“事”通过可视系统，传输到街道全模式社会服务管理中心，就变成公务人员监控、研判，以及据以执法的“数据”了。

    据全模式社会服务管理中心主任孙思文介绍，社区的“数据”可以细化到电线杆的标号。“一号定位”系统就是通过将辖区所有线杆、电杆标号，居民根据标号位置信息报警或者获取基于精确位置的服务。

    而“数据”的处理中心就是全模式社会服务管理中心，即“智慧团结湖”的大脑和指挥中枢。李荣珍告诉记者，街道建设的“城市管理、应急处突、综治维稳、为民服务”四位一体的全模式社会服务管理指挥中心，依托核心数据库辅助决策。

    孙思文告诉记者，全模式社会服务管理中心通过“三微”平台、热线电话等接收市民提出的问题和建议，采用派遣、处理、核查、回复、结案为一体的闭合式运行的管理模式。“收到居民通过微博等方式反映的问题，我们立刻派遣相应科室去处理，处理的时间远远短于朝阳区监督中心规定的时间。”孙思文解释。

    截至2012年年底，街道全模式社会服务管理中心共接收区监督中心派遣和居民反映的微博环境类案件13000件，涉及内容有街面秩序、道路保洁、绿地养护等方方面面。目前，所有案件均能及时处理按时回复，结案率达100%。

    当然，在加强科技化管理的同时，智慧社区充分调动了居民的管理积极性，形成政民互动的管理模式。

    团结湖是我国第一个实施“智慧网络”管理模式的街道，据李荣珍介绍，团结湖街道在城市管理网格化的基础上，将本辖区划分为多个网格，使每一个社区居民都可以亲身加入到社区管理之中。

    具体来说，网格管理平台向居民提供动态的网格选取模式及动态的项目管理方式，在以往楼门组长管一栋楼的基础上进行扩展。居民只需在“掌上团结湖”客户端的“智慧网格”板块中点击申请管理的区域，通过工作人员后台审核后，就可以成为网格格长或网格管理员，利用手中的手机对所负责网格内发生的问题进行上报。

    网格管理功能实现了居民既可以选择对虚拟社会又可以选择对实体空间的双重管理，解决了以前网格管理仅集中在政府层面的问题，使社区百姓人人都可以成为网格管理员。李荣珍告诉记者，居民可以根据自身的职业特点申请不同的管理职位，比如擅长文化、网络等领域都可以参与申请。

便捷服务谁买单？

    智慧社区的发展需要投入大量成本，智慧社区的可持续运营成为一大难题。

“加大资金投入，建立长效机制”是《意见》对智慧社区运营的期望，即对智慧社区建设所需经费，应列入财政预算并建立动态保障机制。同时，要充分发挥市场机制的基础性作用，积极引导和鼓励企业及其他社会力量积极参与智慧社区建设，并积极探索政府搭台、企业运作、社会参与、群众受益的多方投入机制。

    目前，朝阳区望京街道的望京网、回龙观地区的回龙观网网站注册用户数均超过50万，是政府与商业网站合作的典型案例。通州区八通网致力于为居民提供集信息、邻里互助、生活消费、各种文化体育活动、物品交易等综合服务于一体的网络平台，网站注册用户数超过60万。

    在团结湖街道，社区管理者在智慧社区建设中也充分联合了社会力量。“最初政府做得多一些，后来市场做一些，居民自己负担一些，这样才能长久的持续下去。”李荣珍在介绍团结湖街道智慧社区建设经验时表示，目前团结湖街道已经和大众点评网等一些商业网站开展了商业合作。

    另外，团结湖街道在智慧社区建设过程中不仅节约了成本还在合作过程中获得了“盈利”。2012年底，团结湖街道在“北京市社区信息化综合示范街道”评比中获得了全市第一名。而团结湖智慧社区的建设成本不足100万元，远远低于其他社区。

    李荣珍告诉记者，“三微”平台利用现有的网络平台，街道总共投入仅1万余元。分布在辖区内所有的智慧服务机，硬件和软件开发，合计30万元，加上最新上线的“掌上团结湖”平台，所有的资金全算上，不超过100万元。

    另据李荣珍介绍，社区的智慧信息机原价在60万元左右，但是通过洽谈，智慧信息机的功能由街道自己设计，技术框架也是自己构建，与合作公司共同开发设计，采购价格大幅降低，节约了街道的经费支出。

    由于智慧服务机的方便快捷，全市多个社区纷纷进行引进。作为智慧信息机的设计者之一，团结湖街道还从中获得了报酬。

    “从节省经费的角度，我们的模式可以复制。”李荣珍向记者表示，团结湖街道智慧社区建设的经验在于：从居民的角度出发，居民需要什么做什么，不搞庞大的设计，从底层开发，更接地气。